Het “online” label

Het is kant-en-klare koek. Online is onmisbaar in onze huidige maatschappij. Het wordt steeds belangrijker en we kunnen niet meer zonder. Retailers zijn zo goed als verplicht om online bereikbaar te zijn om te kunnen overleven. Naast de online wereld moeten ook offline ze zaken goed op orde zijn. Een misbalans tussen deze twee kost klanten, geld en soms zelfs je winkel.

Een artikel van Frankwatching omschrijft mooi de stand van zaken tussen offline en online. Er worden in dit artikel aan aantal dingen verteld en geclaimd, maar zijn die eigenlijk wel waar?

Zo staat in het artikel van Frankwatching: “Laten we dus aannemen dat de consumentenbestedingen niet zijn toegenomen door de komst van online shops, dat zou dan betekenen dat de bestedingen verschuiven naar de online wereld ten koste van de traditionele winkels.”

Is dit wel zo? Wanneer er geen toename is in besteding, is het vanzelfsprekend dat er een deel  verschuift naar de online wereld. De vraag is, is ‘de online wereld’ nu écht zo belangrijk als het label die wij eraan hangen?

De consument denkt hier anders over dan de retailers.

Iedere consument geeft aan dat zij de persoonlijke benadering in mails, folders, apps, etc. vaak maar vervelend vinden. De retailer doet ongelooflijk veel moeite om zoveel mogelijk persoonlijk contact op te bouwen met de klant. Het is opmerkelijk dat dit voornamelijk online gebeurt. Het lijkt alsof de retailer de prioriteit legt bij het online contact, terwijl de klant juist meer behoefte heeft aan offline contact.

Begrijp het niet verkeerd, online is onmisbaar. Iedere klant is anders. Sommige klanten willen van tevoren oriënteren op wat zij willen kopen, waar zij dat willen doen en hoeveel dat kost. Ook is online een mooie back-up voor als het artikel offline niet in de winkel aanwezig is.

Misschien moeten we online ook wel een beetje zo gaan zien: als back-up. De eigenzinnige klant wil niets liever dan zijn eigen gang gaan. Het opleggen van koopjes vinden ze maar niets en sommige vinden het zelfs opdringerig. De klant wil offline service! De focus ligt dus op de aandacht trekken én houden van de klant, op offline gebied.

Ook hier hebben de klanten een mening over: hou onze site in de gaten!

 

 

Be Sociable, Share!