Boomerooming, een nieuwe trend in de klantreis

Boomerooming, een nieuwe trend in de klantreis

Het retaillandschap is de afgelopen jaren drastisch veranderd. En één feit staat vast: het zal er over vijf jaar weer heel anders uitzien. De opkomst van e-commerce en de ontwikkeling in technologie hebben daar een grote bijdrage aan. De consument maakt steeds meer gebruik van zijn smartphone en tablet als shoptool. Elk uur van de dag kun je daarop alle mogelijk te bedenken producten en diensten op bestellen. Toch bleef de fysieke winkelier positief. Uitspraken zoals ‘online en offline versterken elkaar’ en ‘door onze expertise koopt de consument evengoed in de fysieke winkel’ gaven de winkelier hoop. Maar volgens een Brits onderzoek is er serieuze bedreiging op komst…

Wat vooraf ging: Showrooming en webrooming
Dit zijn welbekende begrippen uit de retailwereld. Waar showrooming betekent dat men kijkt in de fysieke winkel en bewust online koopt is dit proces bij webrooming precies andersom. Waar showrooming de bedreiging is voor fysieke retailers is webrooming ook zeer geliefd onder de consumenten. De combinatie van offline en online wordt in beide gevallen gemaakt. Voor beide begrippen zijn ook bewijzen te vinden. Zo blijkt uit onderzoek van Mobile Life TNS dat tweederde van de Nederlandse bevolking een ‘showroomconsument’ is en gebruikt de fysieke winkel enkel als etalage om vervolgens online te kopen. Aan de andere kant blijven uitspraken als ‘ik wil niet betalen voor de verzendkosten’ en ‘ik wil niet wachten op het pakketje’ belangrijke argumenten om juist in de winkel te kopen. Het zien en vasthouden van het betreffende product spant nog altijd de kroon in de argumenten waarom men niet online koopt.

boomerooming 1 jpg

Boomerooming
Terwijl de discussie nog volop bezig is kunnen de begrippen ‘showrooming’ en ‘webrooming’ alweer plaatsmaken voor een nieuw fenomeen: boomerooming. Hier bestaat de klantreis uit eerst online oriënteren, dan offline het gekozen product bekijken en vervolgens toch online te kopen. In opvolging van het webrooming en showrooming onderzoek deed het Brits internetbureau Redsnapper onderzoek naar boomerooming. En wat bleek, dit concept dekt de lading van de huidige klantreis beter. Hieruit blijkt dat 67% van de vrouwen aan boomerooming doet en 58% van de mannen. Onder de categorie 40-59 jaar is boomerooming het populairst.

Omnichannel is het keyword in deze klantreis, genaamd boomerooming. Om eenvoudig te zeggen dat klanten bereid zijn om hogere prijzen te betalen op een high-end straat of juist kiezen voor het gemak lijkt niet waar te zijn. Coolblue is daar wat mij betreft een goed voorbeeld van. Zij zijn zowel online als offline aanwezig in de retailbranche en Coolblue doet haar best om het online risico zo klein mogelijk te maken. Dit lukt Coolblue door gratis te bezorgen en een uitgebreide service aan te bieden.

Hoe zit dat in Nederland?
Boomerrooming is geïntroduceerd in Engeland, zou dit ook al gelden voor Nederland? Onlangs ging de Retailreporter van Talking Retail nog de straat op om de consument te ondervragen. Hier komen enkele reacties van de shoppende consument overeen met het begrip webrooming.

Nieuwe kans
Boomerooming wordt onder andere door een Brits internetbureau gezien als een bedreiging voor retailers. Maar ik, als marketeer, denk liever in kansen. Ruim 72% van de Nederlandse consumenten beschikt over een smartphone. Hiermee scoren wij als landje hoger dan bijvoorbeeld de Amerikanen. Toch wordt er van deze kans minder gebruik gemaakt in Nederland door de retailers. De gouden tip is: zorg dat je aanwezig bent op de smartphone van de consument. Zo kan boomerooming onderdrukt worden. De retailer heeft de mogelijkheid om klant- en locatiegerichte aanbiedingen te sturen naar de smartphone van de consument. Speel in op het aspect urgentie door de smartphonegebruiker een mobiele aanbieding in de vorm van een coupon te laten ontvangen voor die dag. Zo voorkomt de retailer dat de klant online koopt.

Be Sociable, Share!